בעיות שורשיות באתרים: ארבע סיבות שבגללן אתרים לא עובדים, גם כשהכול "תקין"

למה "הכול תקין" ועדיין לא עובד

בבדיקה טכנית האתר מקבל ציון טוב: מהיר, מאובטח, מעודכן. ובכל זאת אין פניות, הגולשים יוצאים אחרי עמוד אחד, ובעלי העסק מתחילים לחפש תוסף או מעצב חדש. ברוב המקרים שראינו, הבעיה לא נקודתית. היא אחת מארבע בעיות שורש, ולפעמים כולן יחד. על הטעויות הנקודתיות (תוספים, עדכונים, גיבויים) יש מאמר נפרד: 10 טעויות נפוצות של בעלי אתרי וורדפרס. כאן מדובר במה שמתחת.

1. לאתר אין מטרה ויעדים מוגדרים

"ללא מטרה אין דרך", ובכל זאת אתרים רבים נבנים, מקודמים ומתפרסמים בלי לענות על שאלה פשוטה: מה האתר אמור לגרום לגולש לעשות? להתקשר, להשאיר פרטים, להזמין, להירשם, לקרוא ולחזור. כשאין תשובה, כל עמוד מנסה לעשות הכול, ואף עמוד לא עושה כלום.

מטרה טובה היא מפורטת, מציאותית, רלוונטית לעסק וניתנת למדידה: "20 פניות בחודש מטופס צור קשר" ולא "נוכחות דיגיטלית". היא נקבעת בשלב האפיון, לפני העיצוב, ונבדקת אחרי ההשקה בנתונים: כמה פניות הגיעו, מאיזה עמוד, ומה היה המסלול.

איך מזהים: שאלו את מי שאחראי על האתר מה המטרה שלו, במשפט אחד. אם התשובה מתחילה ב"גם וגם", אין מטרה.

2. האתר משרת את בעליו ולא את מבקריו

הבעיה השנייה: האתר נבנה סביב מה שבעלי החברה ומנהליה רוצים להראות, ולא סביב מה שהלקוח מחפש. התוצאה מוכרת: עמוד "אודות" שמתפקד כדף בית, היסטוריה של החברה מעל השירותים, מבנה "פוליטי" שבו לכל מחלקה יש עמוד כי מישהו דרש, ותפריט שמשקף את המבנה הארגוני ולא את הצרכים של הגולש.

הגולש מגיע עם שאלה או בעיה. אם דף הבית לא עונה לה בשלוש השניות הראשונות, הוא חוזר לגוגל. הגדרת קהל היעד נעשית באפיון (מי הם, מה הם מחפשים, מה מפחיד אותם, מה מכריע אצלם), ונבדקת אחר כך בהתנהגות באתר: לאן הם לוחצים, איפה הם עוזבים.

איך מזהים: פתחו את דף הבית ושאלו: האם המשפט הראשון מדבר על הלקוח ("מחפשים…?") או על העסק ("אנחנו…")?

3. אין מי שמנהל, ואין תקציב לזה

הבעיה השלישית מתחילה ביום ההשקה: כל התקציב הושקע בבנייה, ולא נשאר כלום לתפעול השוטף. לא לתחזוקה, ולא לאדם שאחראי. בלי שניהם האתר מתחיל להתיישן מהיום הראשון: מראה לא עדכני, תכנים שכבר לא נכונים, מחירים ישנים, קישורים שבורים, וטופס שאף אחד לא בדק חצי שנה.

ניהול אתר הוא תפקיד, לא אירוע. מישהו, בפנים או בחוץ, צריך להיות אחראי שהאתר עובד (תחזוקה, ליווי ותמיכה), שהתוכן נכון ומתעדכן (עדכון, שינוי ושיפור), ושהוא מתקדם לעבר המטרה (גדילה, צמיחה והרחבה). כלל אצבע ותיק שעדיין מחזיק: תקציב שנתי לתפעול האתר נע בין 50% ל-100% מעלות הבנייה; אתרי חדשות וחנויות גדולות, שתלויים בעדכונים יומיים, יותר. על הפירוק המלא במאמר כמה עולה ניהול אתר.

איך מזהים: מתי בפעם האחרונה מישהו עדכן משהו באתר, ומי זה היה? אם צריך לחשוב, זו התשובה.

4. ריבוי ספקים וסוכנויות, כל אחד בכיוון אחר

הבעיה הרביעית נפוצה באתרים ותיקים שעברו כמה גלגולים: סוכנות פרסום הוסיפה דפי נחיתה, חברת קידום שינתה כותרות ומבנה, מעצב רענן את דף הבית, ומתכנת חיצוני חיבר מערכת. השימוש בספקים הוא לא הבעיה. הבעיה היא שלכל אחד פילוסופיה שיווקית, עיצובית ואינטרנטית משלו, ואף אחד לא מחזיק את התמונה הכוללת.

התוצאה היא אתר שנראה כמו שמיכת טלאים: גופנים שונים בעמודים שונים, שלושה סגנונות של כפתורים, הודעות סותרות, תוספים שמישהו התקין ונשכחו, וקוד שאף אחד לא מעז לגעת בו. זה גם המקום שבו רוב בעיות האבטחה והמהירות מתחילות.

הפתרון הוא לא ספק אחד לכל דבר, אלא יד אחת על ההגה: גורם מנהל שמכיר את האתר, מדריך סגנון (style guide) אחד שכולם עובדים לפיו, וכלל פשוט: כל שינוי עובר דרך מי שאחראי על האתר. כך נשמרת עקביות, וגם אמינות: הגולש מרגיש שהוא באותו מקום בכל עמוד.

איך מזהים: ספרו כמה גופנים וכמה סגנונות כפתור יש באתר. יותר משניים מכל אחד, ויש פה יותר מיד אחת.

מה עושים, ובאיזה סדר

1. מטרה אחת, במשפט. קבעו מה האתר צריך לגרום לגולש לעשות, ואיך מודדים את זה. הגדירו מדידה (טופס, טלפון, הזמנה) לפני כל שינוי אחר.
2. דף הבית מהצד של הלקוח. משפט פתיחה על הבעיה שלו, שירותים לפני "אודות", וקריאה לפעולה אחת ברורה.
3. אחראי ותקציב. החליטו מי מנהל את האתר ומה התקציב החודשי. גם תוכנית קטנה עדיפה על "נטפל כשיהיה זמן".
4. יד אחת על ההגה. אספו את כל הגישות (דומיין, אחסון, ניהול, חשבונות) לידי העסק, כתבו מדריך סגנון קצר, והעבירו כל שינוי דרך גורם אחד.

רק אחרי ארבעת אלה שווה לחזור לשאלות הנקודתיות: מהירות, עיצוב, תוספים. הן קלות יותר לפתרון, ולרוב גם נפתרות מעצמן כשיש מי שמנהל.