חלק מתחזוקה חודשית · תמיכה וקידום
תמיכה אישית לבעלי אתרים: בן אדם שמכיר את האתר שלכם
כשמשהו לא עובד באתר, לא צריך לפתוח קריאה ולחכות. יש מי להתקשר אליו, הוא מכיר את האתר, ועונה בעברית ובזמן שכתוב בהסכם.
התמיכה היא הליווי שבתוכנית תחזוקה, ליווי ותמיכה: איש קשר קבוע שמכיר את האתר ואת העסק, מענה בטלפון, בוואטסאפ ובמייל בשעות הפעילות, ומענה לתקלות דחופות גם מחוצה להן, לפי ה-SLA. זה כולל גם שאלות "איך עושים" והדרכה קצרה, לא רק תיקון תקלות. בקשות עבודה גדולות נכנסות לחבילת השעות או לשירות ממוקד.
- ערוצים
- טלפון, WhatsApp, מיילואזור אישי עם היסטוריית הפניות
- זמן תגובה
- לפי SLAכתוב בהסכם, לפי חומרת הפנייה
- מי עונה
- מי שמכיר את האתרלא מוקד, לא כרטיס
מה כוללת התמיכה
- תקלות: האתר לא עולה, טופס לא שולח, עמוד נראה שבור. מטפלים לפי חומרה.
- שאלות: איך מעלים מאמר, איך משנים מחיר, למה המייל הגיע לספאם. עונים, ואם צריך עושים.
- הדרכה: שיחה קצרה או הקלטה למי שמעדכן תוכן בעסק.
- תיאום מול ספקים: אחסון, דומיין, סליקה, מערכות חיצוניות. אנחנו מדברים איתם בשפה שלהם.
זמני תגובה
לכל תוכנית יש זמני תגובה כתובים לפי חומרה: אתר שנפל מקבל טיפול מיידי, שינוי קטן מטופל באותו יום עבודה, ובקשה לשיפור נכנסת לתור של חבילת השעות. התוכניות הגבוהות מקבלות זמנים קצרים יותר ומענה מורחב מחוץ לשעות הפעילות.
מה לא נכנס בתמיכה
עבודה שלוקחת שעות, כמו עמוד חדש, שינוי עיצוב או חיבור למערכת, היא עבודה מחבילת עדכון, שינוי ושיפור, או שירות ממוקד. כל מה שכלול בתוכנית ניתן במסגרת שימוש סביר. בקשות שחורגות מהיקף השעות של החבילה החודשית מתומחרות כחבילת שעות נוספת או כשירות ממוקד, ותמיד אומרים את זה מראש.
איך זה עובד
- פנייהטלפון, WhatsApp, מייל או האזור האישי.
- סיווגדחוף, רגיל או בקשת עבודה.
- טיפוללפי זמני התגובה שבהסכם.
- סגירההודעה קצרה מה נעשה, ותיעוד בדוח.
שאלות נפוצות
יש מענה בסופי שבוע?
לתקלות דחופות, כן, לפי התוכנית. שאלות רגילות מטופלות ביום העבודה הבא.
אפשר לדבר עם אותו אדם כל פעם?
כן. לכל לקוח יש איש קשר קבוע, ועוד אחד שמכיר את האתר למקרה שהוא לא זמין.
אתם עונים גם לעובדים שלי?
כן. אפשר להגדיר כמה אנשי קשר מהעסק, למשל מי שמנהל את התוכן.
מה ההבדל בין תמיכה לחבילת שעות?
תמיכה היא מענה ותיקון. חבילת שעות היא עבודה יזומה: שינויים, שיפורים, תוכן. שניהם באותה תוכנית.