שגיאות נפוצות של בעלי אתרי מסחר אלקטרוני

מידי יום אנו פוגשים אתרי מסחר אלקטרוני לצורך פיתוח, תיקון, תמיכה ותחזוקה במצבים ובהיקפי תקלות שונים.
במאמר טעויות נפוצות של בעלי אתרים ומנהלי אתרים הצגנו טעויות שורשיות שמקורן בתהליך יצירת ובהפעלת האתר, במאמר 4 טעויות נפוצות בתחזוקת אתרי וורדפרס העוסק במניעת טעויות נפוצות באתר וורדפרס.

במאמר זה נסקור את שגיאות נפוצות באתרי מסחר אלקטרוני.

מה הלקוחות רוצים?

לפני שניגע בטעויות הנפוצות באתרי מסחר אלקטרוני, אנו ממליצים לבעלי אתרים לפעול תמיד מתוך נקודת המבט של הלקוחות שלהם, שימו את עצמכם בנעליהם ותבחנו היטב את תהליך הרכישה, הקשיים והחסמים האפשריים.

חלק מרכזי מהטעויות הנפוצות נובעות מאי התייחסות ו/או הבנה ו/או בחינה של הצרכים ו/או הרצונות של לקוחות הקצה של האתר.

כדי להבין מה הלקוחות רוצים נעזר בפירמידת הצרכים של אברהם מאסלו (תאוריה בפסיכולוגיה המתארת את סדר הצרכים האנושיים) כמודל להבנת הצרכים של משתמשים באתרי מסחר אלקטרוני.

פירמידת מאסלו כמו מודלים אחרים, שואפים להבין את הדינמיקות המניעות אנשים בקבלת החלטות צרכניות, כשהם מתמקדים בצרכים, במניעים ובתהליכי קבלת החלטות.

פונקציונליות בסיסית

פונקציונליות בסיסית מקבילה לצרכים הפיזיולוגיים שהם הבסיס לפירמידה והם הכרח ליצירת חוויית משתמש חלקה ואפקטיבית.

פונקציונליות בסיסית כוללת פלטפורמה יציבה, מהירה ונגישה. תאימות במובייל, וזמני טעינה אתר מהירים.

אבטחה ואמינות

אבטחה ואמינות מקבילה לצרכי הביטחון בפירמידה. באתרי מסחר אלקטרוני, תחושת הביטחון של המשתמשים חשובה במיוחד כשמדובר בהזנת פרטים אישיים ותשלומים.

אבטחה ואמינות כוללים אבטחת מידע מתקדמת מתקדמת הכוללת SSL, הצפנה, אימות דו-שלבי, חומות אש ועוד כדי שהמשתמשים ירגישו בטוחים לבצע רכישות.

שייכות ואינטראקציה

שייכות ואינטראקציה מקבילה לצרכים חברתיים בפירמידה. אחרי שהפונקציונליות בסיסית ואבטחה ואמינות מסופקים, המשתמשים מחפשים חוויות חברתיות ואינטראקטיביות.

שייכות ואינטראקציה כוללים ביקורות משתמשים, דירוגים, או אפשרויות שיתוף תכנים שמחזקים את תחושת השייכות והחיבור והופכים אותו ליותר אישי ואינטראקטיבי.

כבוד והעצמה

כבוד והעצמה מקבילה לצרכי הערכה בפירמידה. המשתמשים מחפשים הכרה והערכה על פעילותם באתר.

כבוד והערכה כוללים מערכת תגמול, ניקוד, או חוויות מותאמות אישית כגון המלצות על מוצרים שיכולים לעניין אותם אשר יוצרת תחושת העצמה והכרה במשתמש.

יצירתיות וצמיחה אישית

יצירתיות וצמיחה אישית מקבילה למימוש עצמי בקצה הפירמידה.

יצירתיות וצמיחה אישית כוללים כלים שמאפשרים חוויה אישית מותאמת, כגון מוצרים בהתאמה אישית, רשימות משאלות, כתיבת ביקורות ועוד.

---

מהן הטעויות הנפוצות?

מכירה באמצעות אתר אינטרנט מחייבת הסתכלות שונה ממכירה ישירה, הקושי העיקרי הוא במתן שירות או חווית לקוח מדהימה, בוודאי למגוון רחב של לקוחות.

אפיון אתר, בחירת פלטפורמת מסחר אלקטרוני, עיצוב ופיתוח אתר אינטואיטיבי, שימושי וזמין, תכנים כתובים היטב ומפורטים ותמונות מושכות הם חלק מהמקומות בהם ניתן לטעות בעת הקמת אתר מסחר אלקטרוני.

ניהול ותפעול אתר מסחר אלקטרוני מחייב התייחסות לנקודות הבאות ואחרות כל הזמן, לצורך שיפור תמידי:

מה הבעיה עם ממשק משתמש?

ממשק המשתמש או חווית המשתמש באתרי מסחר אלקטרוני עשויים הוא נושא מורכב, כל דבר קטן עלול להשפיע על מסע הלקוח. בנוסף, חוויה שלילית או מתסכלת תגרום ללקוח לא לשוב לאתר.

מתן חשיבות לפרטי הממשק, וממשק משתמש המספק ללקוח חוויה טובה מגדיל את האמינות של האתר, מגדיל את כמות הקונים, מכירות ולבסוף את שיעורי ההמרה של האתר.

ניווט מורכב שמקשה על הלקוח להגיע למכירה, אי התאמה לניידים, זמן טעינה איטיים הם דוגמאות לבעיות אפשריות בממשק המשתמש.

מה הבעיה עם תהליכי הרכישה?

יש לנו ממשק משתמש מצויין, אך הרכישה מסורבלת ומקשה על המשתמשים לקנות, יש לנו בעיה.

תהליך הרכישה באתר מסחר חייב להיות פשוט, ברור ומהיר עד כמה שניתן בהתאם למוצר או שירות המיועד לרכישה, אם התהליך מורכב מדי וכולל שלבים רבים, לא מעט לקוחות יוותרו.

תהליך המכירה שכוללים הרבה שדות או שלבים או מורכבות מיותרת או מחייבים שמירה תוך כדי הם דוגמא לבעיות אפשריות בתהליך הרכישה.

מה הבעיה עם שירות הלקוחות?

הכל כבר עובד חלק, ממשק המשתמש ותהלך הרכישה אך אין אם מי לדבר כשיש שאלות או בעיות, יש לנו בעיה.

שירות לקוחות באתר מסחר מחייב מענה מהיר ויעיל שייתן במקרה של בעיה או שאלה לגבי מוצר או שירות.

תמיכה לקויה בשירות לקוחות היא אחת הטעויות הנפוצות שפוגעת בהצלחת אתרי מסחר.

מה הבעיה עם ניתוח ושיפור?

אתר המכירה עובד מצויין ויש גם שירות לקוחות אך האתר לא מתקדם ועובר לספק חווית משתמש מותאמת, יש לנו בעיה.

ניתוח ושיפור האתר באמצעות כלי ניתוח למידה ואנליטיקה הם תנאי להבנת התנהגות המשתמשים באתרים בכלל ובוודאי באתרי מסחר אלקטרוני.

ללא ניתוח ושיפור מתמיד יתכן והאתר יחווה ירידה בהיקפי המכירות לאורך זמן.

מה הבעיה עם הכרת המשתמש?

יש לנו כבר אתר מכירה מצויין שמספק חווית משתמש מותאמת אך הלקוחות אינם מוערכים, מתוגמלים או מוכרים, יש לנו בעיה.

הכרת המשתמש, הערכתו תגמולו וכדומה, הם שלב מתקדם של אתרי מסחר אלקטרוני שרוצים לצמוח ולגדול כל הזמן אך הם אינם תנאי להצלחה.

בעולם השיווק והמסחר יש דעות מבוססות בעד ונגד תוכניות תגמול לקוחות, המכונות גם תוכניות נאמנות אך הכרת המשתמש והערכתו מאפשרים למקד את השיווק

---

שורה תחתונה

השילוב בין מודל צרכני דוגמאת פירמידת הצרכים של מאסלו לעקרונות עיצוב, תחזוקה וניהול אתרי מסחר אלקטרוני יכול להוביל להבנה מעמיקה יותר של צרכי המשתמש וליצירת חוויות מותאמות אישית.

הימנעות משגיאות נפוצות כגון חוויית משתמש לקויה או שלילית, תהליך רכישה מסובך, ושירות לקוחות לקוי מאפשרת לבעלי אתרים לספק חוויה מלאה ומספקת יותר, המתחילה בפונקציונליות הבסיסית של המשתמש ומסתיימת ביצירתיות וצמיחה אישית שלהם.

יש לכם שאלות על ניהול ותחזוקת אתרי מסחר אלקטרוני, אנחנו זמינים.